Encontrei esse texto muito bom para os que frequentam esse blog, e que pretendem ingressar no mercado de trabalho, para os que querem manter seu emprego atual, e principalemente, para os que administram empresas. Muito interessante. Vale a pena ler!
O CLIENTE.
Sam Walton, fundador do WAL MART ao fazer a abertura de um programa aos funcionários disse:
´´Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientementeespera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que asrecepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e esperapacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo quenunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!``
Comecei com esse texto para fazer uma reflexão sobre o assunto. Se tratando de marketing de serviços todos os processos de sua empresa têm extrema importância. O seu atendimento, telefone, funcionários, operações, sistema, organizações, formas de pagamento, entre outros. Todos os contextos que o cliente percebe, utiliza e vê, prestam alguma forma de serviço. E se um serviço é tudo aquilo que o cliente vê ou percebe, a sua atenção tem que ser redobrada.
Os detalhes precisam ser analisados de maneira critica, o planejamento e a estruturação precisam prever o passo a passo do cliente. Todas as análises internas e externas devem ser simuladas, até mesmo o famoso plano ´´B`` precisa ser considerado. Todo esse mapeamento da sua atuação é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento e evitar falhas. Quando um serviço é mal prestado, você corre o grande risco de perder o cliente, sem ficar sabendo o motivo.
O cliente é o único que pode decidir pela sua empresa ou por outra, mas você é quem justifica essa decisão. Na verdade o seu maior risco esta aqui, pois apenas 5% dos clientes têm o habito de reclamar, sugerir ou até mesmo elogiar. Ou seja, assim como Salton os outros 95% dos clientes viram as costas para a sua marca e não voltam mais, além de difamar sua marca a outros consumidores. Por tanto, quando você presta um mal serviço ao cliente, a chance de você corrigir o erro é de apenas 5%.
Cuidado. O cliente pode demitir toda uma empresa, basta ele gastar seu dinheiro em outro lugar. Thiago Aguiar
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